被呼死你、短信炸弹困扰？针对近年来困扰公众的通讯信息诈骗、垃圾信息、“呼死你”电话、“短信炸弹”、个人信息泄露等安全问题，湖南移动建立了完善的线上监控系统，能够对垃圾短彩信、骚扰诈骗电话、恶意软件、伪基站等进行封堵拦截，并通过大数据手段，建立诈骗场景识别模型，监测发现恶意号码、恶意链接和受害用户，开展多渠道结合的用户风险预警，降低用户受侵害风险。

中移在线湖南分公司数据显示，2018年截至目前为止，湖南省发端监控拦截诈骗短信126380条，处理10086999、10086热线客户投诉举报的涉诈短信及电话1943件，处理工信部12321转派的客户举报涉诈电话3368件，处理洛阳中心转派集省联动涉诈工单、公安涉案诈骗号码 62217件。自2017年开展涉诈电话治理工作以来， 2018年12321涉诈电话月均投诉量（正查真实主叫）仅为30件，环比2017年投诉量(56件)下降46.43%。

建立绿盾四控联动管理

中移在线湖南分公司相关负责人介绍，随着不良信息治理工作的开展，业务内容和治理对象不断充实丰富，目前已实现对短信、彩信、电话、互联网四大领域的纵深发展。但接踵而至的挑战和严峻复杂的环境，不断冲击着不良信息治理的薄弱环节，尤其是目前存在治理精细化程度不足、客户分级管控缺乏合理性、无法兼顾客户多元化和个性化需求等痛点，且电信诈骗、呼死你、虚假主叫等新热点不断出现，导致不良信息治理工作面临全新的问题与转型的挑战。

在互联网时代大趋势下，新时代的呼叫中心需要尽快完成从通信运营思维向互联网运营思维转变，如何将应用模式、分析模式、服务模式、管理模式依托大数据工具，快速、高效的控制不良信息，有效发掘并运用大数据价值，精确定位客户需求、全面提升客户感知，是治理转型面临的重要挑战。为落实集团公司《中国移动“综合治理不良网络信息 防范打击通讯信息诈骗行动”工作方案》文件要求，并达到赢回客户对企业信任及尊重的目的，中移在线湖南分公司通过集大数据实时建模，主动性事件管理，可视化分析展现，精准决策智能提炼，形成控应用、控热点、控服务、控趋势为一体的绿盾四控联动管理模式，提升垃圾短信治理综合成效，实现不良信息治理工作的高效运营。

建立和完善客户事前风险预警机制

从2016年以来，湖南移动在实体、互联网渠道发布预警提醒939起， 10086热线回访关怀2714次，推广呼死你防护业务8839次。数据显示，2016年1月-2018年9月湖南移动接到的举报内容不完整投诉达12492件，因举报内容不完整导致客户举报失败，为解决该问题实施无效投诉主动唤醒流程，通过主动回访唤醒无效投诉，引导客户提供具体短信内容进行核实，成功处置无效投诉10814件。对客户无法提供具体内容或无人接听的情况，以电话或短信方式告知客户正确举报方式。保障客户举报及时有效处理，逐步减少无效投诉量和重复举报数据，提升为客户一次性解决问题的能力。

同时，建立客户风险预警机制，通过客户接触点将“事后处理应对”服务延伸至“事前警示宣传”服务，另一方面主动提升客户自我防御能力，开启呼死你应急防护，实现“自我保护”屏蔽骚扰。湖南移动相关专家说，中国移动自主开发了“呼死你”电话和“短信炸弹”防护业务，能够从网络侧拦截“呼死你”和“短信炸弹”骚扰，该业务向用户免费开放。在此基础上进一步完善不良信息的监测范畴及投诉处置力度，各渠道数据处理5436085件。强化骚扰电话源头核查，增加工信部涉诈投诉核查机制，快速处理诈骗电话1662个。